珍しく?風邪をひいて、喉が痛くて仕方ないという、最悪の事態になりまし た。しかも、悪いときに、悪いことが重なるもので、某財団に頼まれていた2 日間(土曜日、日曜日)の研修講師のお仕事がぶつかりました。 土曜日に10時から18時まで。その後懇親会。日曜日に9時から17時まで。 一人でこれだけの時間をほとんどしゃべりっぱなしなので、大変でした。受講 していただいた皆さんには、お聞き苦しい声ですみませんでした。 日頃、周りに自己管理、自己管理と唱えているには、お粗末な週末でした。早 く、治さないと・・・。しゃべるのも商売ですから。 1月2日のKBS京都ラジオの出演の収録は下記のURLで聞けます。ぜひ、一度お聞 きください。 http://www.nmo.ne.jp/kbs06.htm *********************************************** 今回から新しく配信させていただく方もいらっしゃいます。 毎週月曜日の配信です。 ぜひ、ご愛読ください。 また、別のアドレスに送信希望の方は、ご連絡ください。 最新10号分のバックナンバータイトルは、下記の成岡 マネジメントオフィスのホームページのURLにあります。 http://www.nmo.ne.jp/letter.htm バックナンバーご希望の方はホームページからお申込ください。 □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ・・・・・経営の現場から・・・・・ 【成岡マネジメントレター】(毎週月曜日発行) 第91回配信分2006年01月23日発行 顧客不在の対応に憤懣やるかたない 〜本当に顧客目線でものを考えているか〜 □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ●先日、お客さんのことを「ないがしろ」にしている事例にいくつか続けて遭 遇しました。憤懣やるかたない、というわけではないが、これではお客さんは 逃げるだろうなあ、と感じた事例をいくつかご紹介します。 ●かの有名な話しで、マクドナルドのカウンターに日曜日の昼前に運動着姿の 中年のおっさんが来て、アルバイトの店員の女の子に「ハンバーガー20個」と 注文したそうです。そうしたら、アルバイトの店員が「お持ち帰りですか、2 階でお召し上がりですか?」と、マニュアル通りに聞いたそうです。 ●そしたら、中年のおっさんは、本当に怒ってしまったという、嘘のようなほ んとのような有名なお話です。ハンバーガー20個を中年のおっさんが一人で2 階で食べるわけがないことは、誰が考えても分かるのに、とにかくマニュアル にはそう書いてあるから、アルバイトの店員はしたわけですが・・・。このお じさんは少年野球の世話役だったのです。 ●まあ、これは作り話かもしれませんが、とにかく、お客さんのことをないが しろにして、自分とこの都合だけでものを考えてしまうということは、まま、 遭遇します。先日も、某協会団体の新年会の司会を頼まれて、宴会のホテルに 電話しました。 ●作成するパソコンの案内の画面に会場の部屋の名前を書いておこうとおもっ たからです。フロントの女性が出て、用件を告げれると、少々お待ちください と。次に、フロントでは分からないので、担当の部署に回しますと。おいお い、こちらは携帯電話で高い電話代を払って外からかけているんだと、やっぽ ど言ってやろうかと思いました。 ●挙句の果てに、担当部署の男性が出てきて、またぞろ、同じ用件をくどくど 伝えて、ようやく用事が終わりました。会場は「比叡の間」というだけのこと に、どれだけ時間とコストがかかったことか。なんで、フロントで宴会の表が なくて、フロントで会場が分からないのが、いまだに不思議でたまりません。 ●もうひとつ。これも、某協会のお仕事で、東京のある出版社さんにテキスト に使う書籍をかなり沢山発注することになりました。電話して、一生懸命用件 を伝え、要領も得ない部分もあったけど、ようやく用事も終わりにさしかかっ て、「個人購入ですよね?」と電話口で聞かれました。 ●そんな大量のテキストをなんで個人購入なんだ、と大きい声を上げるのを我 慢しつつ、「法人で購入に決まってるじゃん」と言ったら、「法人購入の場合 は部門が違うので・・・・・」と、また、たらいまわしに会いました。結局、 また、いちから説明して、登録のFAXを送るとか、そのややこしいこと。 ●そんなら早く言え、と怒り心頭に達した事例です。電話代がかかったより、 時間を無駄にされたことに対する怒りの方が大きかった事例です。ああ、この 出版社も、業務が社内の都合で構築されていて、顧客視点ではないなあ、とつ くづく思いました。 ●かように、お題目は唱えても、現場の仕事の仕組みがそうなっていないと、 どうしようもありません。「お客様を大切に」と、よく標語やスローガンは掲 げても、本当に魂の入った仕事になっていないところがいかに多いことか。 ●言うは易く、行うは難し。とは、有名なフレーズですが、今回ほど、痛切に 感じたことはありませんでした。しかも、立て続けに・・・。皆さんも、日常 の会社の中の仕組みを、いま一度、点検されることをお勧めします。