□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ・・・・・経営の現場から・・・・・ 【成岡マネジメントレター】(毎週月曜日発行) 第150回配信分2007年03月12日発行 期待値以上の結果を出すことを常に心がける 〜ビジネスの成功の鍵はサプライジングにあり〜 □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ●京都の知り合いの診断士の方から教わった秘訣だが、その方が診断士になり たてのころ、先輩から「お客さんの期待値以上の結果や成果を出していたら、 自然に仕事が来るようになるよ」と、教えられたそうです。 ●確かに、納得。お客さんやクライアントから、オーダーや依頼があり、期限 が切られて、成果を求められます。我々は、それに対して報酬をいただきま す。例えば、成岡がよく頼まれるのが、講演。講演は、日程が決まっていて、 テーマもたいがい主催者で決めています。 ●研修となると、一日全部というのもありますが、講演は時間が1時間から2時 間くらい。人数が、20名程度から200名くらいまで、様々です。有料なのか、 無料なのか、というのもポイントです。有料の場合は、少々、プレッシャーが かかります。 ●だいたい、主催者から講演当日の1週間くらいまえに、原稿を送ってくれと 頼まれます。配布する人数にもよりますが、休日を挟むのでネット5日間くら いは必要なのでしょう。その時に、ぎりぎりで原稿を送るのと、かなり期限ま で余裕のあるようにするのでは、違います。 ●また、その内容も、枚数も、おそらくこれくらいの期待イメージだというの は分かりますから、それ以上のものをアウトプットすると、それは非常に喜ん でいただくことが多いのです。もちろん、報酬の金額の大小もありますが、お 金だけではありません。 ●企業の診断や提案でも同じことです。期限ぎりぎりに、特に差別化した内容 でもないものを提出しても、サプライジングは得られません。時間がないと、 特にそういう傾向になりがちです。自分に言い訳していますから。どうして も、自分に甘くなります。 ●特に、経営に関する提案や改革案に関しては、その企業の存続の成否を握る 場合もあります。期待値以上の成果とはどういうことか。そこを、よくよく考 えて、打算なく真摯に取組めば、必然的に期待値以上のアウトプットが出るは ずです。出ないとおかしいと思います。 ●「手を抜く」という言葉がありますが、本人はそう意識していなくても、周 囲から見れば一目瞭然。分かるものです。手を抜いた仕事の「ツケ」は必ず、 あとになって自分に跳ね返ってきます。世の中は正直です。お客さんは、もっ と正直です。 ●お店の運営、企業の経営、マーケティング、何でも同じです。「やっつけ仕 事」という言葉がありますが、想いのこもっていない仕事は、まさにこれで す。こなすことが仕事になっています。アウトプットの付加価値などという言 葉は、もともと頭の中にありません。 ●1回や2回は「ごめんなさい」でも通りますが、3回目くらいになると、そう はいきません。相手もわかりますから。ただ、常に期待値以上の成果を出すと なると、それは厳しいし、しんどいことです。打席に立つごとにヒットを打て といわれているようなものです。 ●たとえ、期待値以上の成果が出せなくても、努力の結果がわかるような仕事 はしないといけません。期待値以上ではないけれど、ここまでやってくれたの なら、満足するか、ということになります。そこまで言わさないといけませ ん。そこまで言わせて、初めてプロです。 ●もし、期待値以上の成果が出れば、必ずといっていいほどリピートに繋がり ます。評判が良かった、アンケートで称賛、顧客の声、などなど。必ず、そう いう評価は、外に伝わるものです。お客さんは正直ですから。良かったものは 良かった。ダメなものはダメです。 ●常に期待値以上の成果を出し続けるのは大変なことですが、少なくとも、 我々プロと言われる人間は、そういうことを念頭に置いて仕事をしないといけ ません。それを続けていけば、必ず前向きの評価をしてもらえるはずです。